Com a chegada da chamada “era agêntica”, as empresas estão diante de uma mudança importante na forma como se comunicam com seus clientes. Um novo estudo global da Amdocs, apresentado em São Paulo, mostra que os agentes de inteligência artificial estão deixando de ser apenas ferramentas automáticas para se tornarem representantes reais das marcas.
A pesquisa, feita em parceria com a McCann Tech e a Coleman Parkes, entrevistou mais de 7 mil consumidores e 120 líderes de empresas de telecomunicações em 14 países. O objetivo foi entender como os consumidores enxergam o uso de IA no atendimento e como isso pode transformar a relação com as marcas.
Os agentes de IA estão assumindo novos papéis
Durante décadas, as empresas criaram confiança com os clientes por meio de atendentes humanos e canais digitais. Agora, os agentes de IA começam a interagir diretamente com os consumidores, tomar decisões e até adotar o tom e os valores da marca.
Para Gil Rosen, diretor de marketing da Amdocs, é fundamental que essas interações respeitem três pontos principais: a personalidade da marca, o contexto da conversa e o perfil de quem está sendo atendido. Ele alerta que, com o avanço da tecnologia, as empresas terão que escolher se seus agentes terão sempre o mesmo estilo ou se vão se adaptar a cada cliente.
Consumidores estão abertos à mudança — com ressalvas
O estudo mostra que as pessoas estão cada vez mais confortáveis com a ideia de falar com agentes automatizados. Mais da metade (51%) dos entrevistados veem empresas que usam IA como modernas e inovadoras. E 30% acreditam que esse tipo de tecnologia mostra esforço em melhorar o atendimento — no Brasil, esse número sobe para 39%.
Mesmo assim, 48% dos consumidores ainda têm dúvidas e temem que a IA seja usada apenas para cortar custos.
Outro dado importante: 45% preferem interagir com agentes de IA pessoais, enquanto apenas 35% preferem conversar apenas com humanos. E 61% das pessoas disseram que até mudariam de operadora se outra oferecesse agentes de IA com melhor desempenho.
Além disso, 49% dos consumidores gostariam de personalizar a personalidade dos agentes, escolhendo características com as quais se sentem mais à vontade.
Operadoras ainda não entenderam bem o que o público quer
O estudo também revelou um certo desencontro entre o que os consumidores pensam e o que as operadoras acreditam. Por exemplo:
- Enquanto 45% das pessoas dizem se preocupar com o uso da IA no atendimento, as empresas acham que essa preocupação chega a quase 60%.
- Só 34% dos consumidores dizem que se sentiriam desconfortáveis com um agente de IA, mas os provedores acham que esse número é de 58%.
Essa diferença também aparece nas expectativas de qualidade:
- 80% dos consumidores esperam que os agentes de IA sejam empáticos, mas só 43% das operadoras acham isso importante.
- Para o público, os agentes precisam ser profissionais (85%) e resolver os problemas com rapidez (87%). As operadoras, por outro lado, estimam esses números em 44% e 51%, respectivamente.
- Quando o assunto é resolver tudo logo no primeiro atendimento, a expectativa é de 74%, mas as empresas acreditam que só 27% dos clientes esperam isso.
No Brasil, 85% dos consumidores confiam que a IA pode resolver suas demandas, e 50% preferem agentes com voz feminina — entre as mulheres, esse número chega a 67%.
IA não é um chatbot melhorado
Apesar da popularidade da IA, a maioria dos consumidores ainda não está satisfeita com os chatbots atuais. Apenas 16% disseram estar contentes com essas interações. Por isso, segundo Rosen, é importante não tratar os novos agentes como simples versões melhoradas de chatbots, mas sim como uma nova forma de atendimento, que pode realmente mudar a relação entre empresas e clientes.
A expectativa é que, até 2026, cerca de 68% das interações entre empresas e consumidores envolvam inteligência artificial. Isso reforça a necessidade de entender as preferências do público e adaptar as estratégias desde já.
Para ajudar nessa transformação, a Amdocs criou a plataforma amAIz, voltada para o setor de telecomunicações. Em testes com um provedor da América do Norte, os resultados mostraram melhorias importantes:
- 63% de redução no tempo médio de atendimento
- 50% de aumento na resolução de problemas na primeira tentativa
- 49% de crescimento no índice de satisfação do cliente
Rosen reforça que entrar na era agêntica vai além de adotar novas tecnologias. É preciso mudar a forma como a marca pensa e se posiciona. “As empresas precisam começar a discutir isso agora”, finaliza.
