Esse artigo será o primeiro dos “dossiês” que eu farei aqui no Mobile Bit, quem acompanha o nosso site sabe que somos focados em publicar notícias e também conteúdo relacionado a smartphones e tecnologia.
No entanto, nesse artigo vou usar o espaço que tenho aqui no site para responder a pergunta se a Kabum é confiável e se vale a pena comprar por lá. Só que o título já dá o spoiler da resposta, que é não, não vale a pena comprar na Kabum.
E você entenderá o motivo lendo essa publicação agora, que é referente a um problema que tive com a empresa que mostra muito a maneira que a Kabum (comprada pela Magazine Luiza), trata os seus consumidores no pós-venda.
A compra na Kabum
Vamos iniciar falando sobre o processo de compra na Kabum, decidi comprar por lá um monitor da LG. Antes do lançamento de God of War Ragnarok, para aproveitar a experiência do novo game com uma tela nova.
A escolha que eu fiz foi o Monitor Gamer LG 26 IPS, Ultra Wide, 75Hz, Full HD, 1ms, FreeSync Premium, HDR 10, 99% sRGB, HDMI, VESA – 26WQ500. O nome é grande é verdade, mas copiei da página da loja como vocês podem ver na captura abaixo:
Realizei a compra do pedido no dia 07 de novembro, na parte da tarde, aproveitei para pagar no cartão de crédito. Realizei o processo, cheguei na parte de seleção do frete onde existia ali algumas opções de frete entre diversas transportadoras.
Selecionei então a GFL no prazo de 3 dias, era a transportadora que chegaria mais rápido dentre todas as que estavam listadas. God of War Ragnarok foi lançado oficialmente no dia 09, mas como o game iria chegar na minha residência um pouco depois, a data do dia 10 iria cair como luva.
Sendo assim, verifiquei a avaliação em estrelas da GFL e vi que era boa, a avaliação é daquelas que surge na hora que selecionamos o frete, a imagem abaixo vai ilustrar isso, então fui lá e conclui a compra.
Devo dizer a vocês que esse foi o primeiro erro que cometi, vocês verão outros erros mais tarde na publicação. Também não vou comentar nada sobre as demais transportadoras, mas caso você tenha tido alguma experiência ruim com elas, deixe seu comentário no final do artigo.
A entrega do produto
Passaram-se então os dias, e a página de rastreio não atualizava. Dou de cara então com o primeiro problema, hoje vivemos em uma era moderna e globalizada, temos acesso a informações e dados de entrega de muitas maneiras, e a maioria das lojas fornecem informações sobre como está indo o processo de entrega.
Mas a atualização dos dados não se aplica a GFL, e inclusive podemos ver na propria FAQ da Kabum a seguinte informação: Atenção: o prazo para atualização do rastreio é de até 2 dias úteis.
Ou seja, o rastreio da GFL seria atualizado em até dois dias uteis, como o prazo de entrega era três dias, eu saberia da entrega em apenas um dia útil, isso se a empresa cumprisse o prazo de entrega realmente.
Então lá vai eu tentar acompanhar a entrega, e o resultado eu posto aqui para vocês.
Chegamos ao dia 10 de novembro, a data prometida para a entrega e a data pelo qual eu paguei mais caro. E como a página de rastreio não havia sido atualizada no dia, tanto que as informações surgem apenas no dia 11, eu estava sem saber o paradeiro do produto.
A ultima informação listada era a do dia 07, de que o produto havia saido de Viana para ir para Jundiaí. Pois é, nada do produto estar vindo para a minha residência no dia 10.
Então entrei em contato pelo atendimento no chat, e fui atendido por uma pessoa que é bem famosa no Reclame AQUI por tratar mal aqueles que entram em contato pelo chat.
Não vou mencionar nomes para evitar processos, o que é bem provável que tentem fazer comigo após a publicação dessa matéria. Mas no chat em questão fui mal atendido, e ninguém tinha nenhuma informação para me passar.
O unico dado era de que o produto estava a caminho da entrega, agora onde ele exatamente estava ninguém sabe, um mistério. O mesmo acontece também no atendimento via telefone.
Ai comecei a ficar irritado pela ausência de informações e a maneira que estava sendo tratado, decidi ligar no atendimento para realizar o cancelamento do produto, tendo como base o artigo 35 do código de defesa do consumidor.
Esse artigo menciona que quando o fornecedor recusa o cumprimento da oferta ou da publicidade, o consumidor pode escolher uma das três opções. Eu poderia como diz no paragrafo 3 rescindir o contrato, de certa forma obteria meu dinheiro de volta, cancelando assim a compra.
Aqui devo elogiar uma situação que passei com a Terabyte, comprei uma placa de vídeo por lá e achei mais barata em outra loja. Eles realizaram o cancelamento do pedido sem maiores problemas, e isso que o pedido estava sendo encaminhado para a minha residência.
A Terabyte foi uma loja que cumpriu bem esse artigo e muitos outros do Código de Defesa do Consumidor, diferente da loja que estamos falando, mas isso é assunto para uma outra publicação.
Prosseguimos então para a informação que obtive via contatos telefonicos no dia 10 de novembro, uma quinta-feira, na parte da tarde: “Não podemos realizar o cancelamento, pois o produto está em rota de entrega. Nesse caso, caso queira cancelar você precisa primeiro recusar a entrega para podermos então prosseguir com o cancelamento aqui na central.”
Ou seja, eu não poderia realizar o cancelamento do pedido antes, teria que esperar a entrega ser feita para poder cancelar. A atendente também informou que a GFL realiza entregas até mais tarde, não me recordo mais se foi mencionado as 20h ou 21h, portanto deixo a interrogação nesse caso.
Mas em resumo eu teria que aguardar, e ai então recusar a entrega. Quando realizei esse contato telefonico eu ja sabia que não seria entregado no dia, tanto que quando liguei era quase 17h como vocês podem ver na imagem acima.
Devo confessar que liguei outras vezes ainda para ver se resolvia, inclusive na sexta-feira. Mas a resposta era sempre a mesma, então decidi aguardar.
Ai então cometi o segundo grande erro que não deveria ter feito, e que vocês vão entender agora.
A recusa em receber o pedido
Chegamos então na sexta-feira dia 11, dia inclusive que é mostrado na imagem de rastreio acima como o dia em que a “GFL entregou o pedido da Kabum para mim”.
Devo adiantar que nunca recebi o pedido, e se você leu o artigo até agora certamente entendeu o motivo. No topico anterior, mencionei a informação que eu havia recebido da atendente para rejeitar a entrega para prosseguir com o cancelamento.
Eu ja estava impaciente já que o pedido estava em atraso, e a informação do atraso constava na página de Meus Pedidos dentro do site da Kabum. Então admito que liguei varias vezes lá, e como eles desligavam na minha cara eu ligava novamente. A prova está logo abaixo:
A maioria delas se resumia no seguinte, eu fazer a ligação, ouvia aquele recado chato da empresa concorrendo ao premio Reclame AQUI da Black Friday, passava os meus dados, esperava localizar o pedido e a ligação misteriosamente caia.
Apenas na ligação as 16:17 consegui realmente falar com alguém que confirmou a mesma coisa que eu havia ouvido no dia anterior, e ja estava aproximando das 17h (mesmo horário que eu havia ligado no dia 10) e eu estava ficando agoniado.
Então poucos minutos depois do encerramento da ligação, adivinha quem chegou? A pessoa responsável pela entregue da GFL, estava com o monitor em mãos para me entregar.
Recusa e Ausência de documentos
Criei esse topico dentro da recusa para destacar como foi a entrega do produto, assim que fui conversar com o entregador informei a ele que estava cancelando o pedido do Monitor e que não poderia aceitar a entrega, já que a empresa havia falhado em muitos pontos comigo (que são os que eu estou narrando aqui).
Falei que iria realizar a recusa e prosseguir com o cancelamento do pedido e do reembolso, e perguntei a ele se existia algum documento ao qual eu poderia assinar para então informar que eu estava fazendo isso.
E não tinha, sério, nenhum papel, nada. Também não havia nenhum documento caso eu decidisse pegar o produto que eu havia comprado também, ou seja, aquela clássica assinatura ou o campo onde colocamos o nosso RG para dizermos que recebemos o produto.
A GFL não forneceu nenhum material para nada, me senti como um fantasma. Mas como já havia sido orientado para realizar a recusa e em seguida ligar na central, eu recusei o produto.
O entregador fez aquela cara de “Ah tudo bem vai” e foi embora, em seguida realizei a ligação que consta na captura de tela acima, mas que vou colocar aqui novamente para vocês verem. A ligação das 16:24.
Ela durou 12 minutos, mais que as outras da print anterior, mas isso foi devido a explicar para a atendente tudo de novo. Nesse ponto eu ja estava um especialista no procedimento de Call Center da Kabum, confirmação de dados e tudo, já havia feito isso diversas vezes.
A atendente registrou na sexta-feira minha recusa (eu acho né, mas vou explicar isso depois) e então depois de tudo desliguei achando que tudo havia sido resolvido, mas mal sabia que que estava imensamente enganado, e que esse segundo erro que envolvia não receber o produto iria me custar muito.
A devolução do dinheiro que nunca aconteceu
Antes de falarmos sobre a devolução do dinheiro, gostaria de falar um pouco sobre o que o código de defesa do consumidor fala em situações como essa.
Para isso, vou utilizar como base o artigo 49 do CDC:
Devido a todo esse problema eu ja teria direito ao reembolso do valor (segundo o art 35), mas também o artigo 49 me garante o direito de arrependimento e devolução do valor que deve ser devolvido de “imediato” segundo o paragrafo unico.
Ou seja, dois artigos do código do consumidor onde a Kabum esta sujeita, que em tese me protegem caso a empresa não quisesse devolver o valor.
Mas na prática meus amigos, isso não adiantou nada. Segunda-feira dia 14, liguei para saber como estava o processo. Recebi a informação de que a empresa iria entrar em contato com a transportadora, verificar assinatura, bla bla bla, me enviar para ver se eu reconhecia e tudo mais.
Até ai tudo bem, eu já havia ligado na sexta-feira para registrar a solicitação, não faria mal aguardar mais um pouco. Eu iria utilizar o limite lá na Black Friday no dia 25, dava tempo ainda. No entanto, eu havia recebido o seguinte e-mail que me gerou preocupação:
Mas eu não havia rejeitado? Não era pra estar a caminho do cancelamento? Porque consta como entrega realizada? Por esses motivos decidi entrar em contato com o chat nesse dia, mas ai a atendente mencionou tudo o que eu havia falado.
Como terça-feira (15) era feriado decidi aguardar, também não posso deixar de falar sobre duas situações nessa linha do tempo de problemas. A primeira é esse belo e-mail referente ao que eu achei da entrega do produto pela GFL, ai nesse caso deixo para vocês meditarem a nota que eu deixei depois de tudo isso.
A segunda coisa envolver o terceiro erro que eu cometi em todo esse processo, devido a minha sede em conseguir um novo monitor ao mesmo tempo que queria ser tratado de modo digno.
O terceiro erro e o segundo pedido
Chegamos então ao terceiro erro que eu cometi, esse de certa maneira não é tão grave quanto ao primeiro e segundo, mas é uma história que complementa o que estamos comentando sobre a Kabum e o atendimento da empresa.
Vale lembrar a resposta para essa pergunta é minha opinião com base nessa experiência, você é livre para pensar o que quiser. Mas se você enfrentou algo parecido, deixe seu comentário.
Vamos então ao terceiro erro, mas antes vamos entender o contexto. Eu havia comprado o monitor no dia 07, e ai nos dias seguintes ele entrou em promoção no Esquenta Black Friday.
O desconto era de 200 reais do preço que eu havia comprado, isso me deixou revoltado. Mas essa prática até onde eu tenho conhecimento não fere nenhum artigo do CDC, assim, decidi aguardar pacientemente a entrega do produto.
Mas dado o atraso e a diferença grande de valor dada a promoção, cometi o terceiro erro. Comprei outro monitor! Droga!!! Bem, ao menos consegui o desconto do produto, e dessa vez peguei o frete Sedex, já que havia tido uma experiência ruim com a GFL.
Na minha cabeça, iria chegar o produto e eu iria aproveitar, e realmente o envio foi bem rápido. O produto chegou segunda-feira, muito rápido, abri o monitor e tudo mais. Porém, eu não gostei dele, sabe quando você abre o produto e instala ele e se arrepende? Senti isso amargamente, nao gostei da qualidade de imagem e do tamanho do mesmo.
Ao menos dessa vez recebi o produto em questão, então já que me arrependi da compra, no mesmo dia eu entrei em contato para solicitar o direito de arrependimento, já que o tamanho, qualidade de cores e resolução não era o que eu estava esperando e principalmente PRECISAVA.
Nessa situação não vou delongar muito tempo, e vou explicar tudo de maneira rápida. Tenho algumas observações a fazer, a primeira é que eles possuem um procedimento de devolução muito demorado, onde você precisa tirar foto de tudo para conseguir o código de rastreio.
Não fiz isso obviamente, pois tive que registrar uma reclamação no Reclame AQUI no dia 17. No dia 18 recebi um contato por email já fornecendo o código de devolução, além disso, também liguei na central pra reclamar obviamente. E como sempre, ninguém por lá conseguiu resolver meu problema, por isso fui ao Reclame AQUI que registrou a minha reclamação para as duas situações.
Realizei a postagem do produto na minha folga dia 25 de novembro (sexta), e até o momento da escrita dessa materia no dia 29, não recebi o reembolso no meu cartão de crédito e nem uma informação sobre quando isso irá acontecer. Ou seja, o terceiro erro já me rende um periodo de 15 dias aguardando um reembolso de um produto.
De volta a saga do primeiro monitor: devolução
A Odisseia continua, devo deixar registrado que já estou cansado de ficar narrando todos esses problemas. Mas vamos lá, o segundo pedido me deu uma baita dor de cabeça, por isso resumi tudo, já que a minha preocupação abrange mais o primeiro monitor do primeiro pedido.
Chegamos no feriado do dia 15 de novembro, como era feriado obviamente não liguei, assim esperei quarta-feira dia 16 de novembro para entrar em contato novamente com a Kabum para saber como estava o processo.
Na primeira ligação desligaram na minha cara, OK, faz parte do processo. Até ai já me conformei com o atendimento da Kabum. Então ligo novamente e consigo falar com alguém que parece querer me ajudar.
Na ligação recebo a surpresa de que a Transportadora GFL informou que o pedido havia sido entregue a mim, euzinho, mesmo que eu tenha rejeitado a entrega e ligando no mesmo dia para seguir com o cancelamento.
Onde está a assinatura então provando que eu recebi o pedido? Ai estava um problema que eu havia pensado no dia da recusa, se eu não assinei nada, como provaria que eu rejeitei o pedido? Bem, eu liguei posteriormente e já havia deixado claro antes minha insatisfação com a entrega, com as informações e com a impossibilidade de recusa.
A atendente informou que seria aberto um protocolo para questionar o que ocorreu, e que eu receberia a assinatura por e-mail. E é claro, que não recebi nada até agora, e já estamos no dia 29 de novembro, mas vamos voltar a cronologia.
Encerrei o contato preocupado, já imaginando que teria que abrir uma reclamação no Reclame AQUI, preocupação essa que se concretizou posteriormente.
O dia da furia (Dia 17)
Chegamos então ao dia 17, e eu ja estava borbulhando de raiva por tudo isso. Black Friday chegando, eu com o limite preso por conta dos dois monitores, um eu sequer havia tocado na embalagem, o outro era uma bela de uma decepção.
Não existiam informações concretas sobre o que havia acontecido e nada do meu dinheiro ser devolvido. A atendente no protocolo que abri no dia 14 do segundo monitor querendo que eu enviasse um monte de fotos para me enviar o código de devolução do pedido, ou seja, eu estava em uma situação onde ninguém me ajudava em nada.
Uma situação onde o atendimento da Kabum estava enfeintando o “não saber” e o “não querer” com um monte de procedimentos falhos. Quem deveria ter alçada para resolver o problema não tem, e ninguém pode falar a verdade para que isso tudo não gere consequencias terríveis.
Nunca vi nada parecido em todos esses anos na internet, assim, mais irritado que o Hulk em Immortal Hulk, decidi ligar na central novamente sabendo que iria passar raiva.
A ligação foi feita as 17:06 onde passei 21 minutos conversando com a atendente, registrei minha insatisfação com a devolução, a demora para receber o reembolso, o retorno que eu não havia recebido, e tive que escutar de novo todo o discurso da empresa que disse que estava fazendo algo para tratar do meu caso quando na verdade não estava fazendo nada.
Depois disso eu percebi que realmente estava perdendo tempo tentando dialogar em chat e no telefone, que as coisas só se resolveriam pelo Reclame AQUI ou no Procon.
Mas o Procon apesar de resolver demora muito, existe um prazo de bons dias até a empresa ser obrigada a responder, e algumas empresas não estão nem ai para ele (outra história meus queridos).
Assim decidi ir para o Reclame AQUI, que pareceu ser uma saída mais rapida.
Reclame AQUI
Com a furia de mil Kratos em God of War 3, publiquei a minha reclamação logo após essa ligação, exatamente as 17:48. A reclamação você pode conferir clicando no link a seguir, entitulada: Problemas de compras com a Kabum, não respeita o art 49 do CDC e deixa meu limite do cartão preso.
Então vocês podem imaginar como eu estava furioso, dois monitores prendendo meu limite, black friday se aproximando, o monitor que eu queria era uma porcaria, e o pessoal do atendimento só faltava debochar de mim e falar que só iriam liberar a grana quando quisessem.
O que é exatamente o que está acontecendo, mas enfim.
Depois de registrar minha furia em escrito, me senti mais calmo, e pensei que agora a situação iria realmente se resolver. E no dia 18 as 08 da manhã eu recebi um retorno da Kabum pelo Hugme, de que um dos agentes iria entrar em contato e todo aquele bla bla bla pra fidelizar o cliente irritado.
Pois bem, no dia 18 mesmo as 15:57 eles responderam no Reclame AQUI belamente:
Ou seja, ligaram no meu celular apenas (que por sinal eu nem recebi a ligação), não ligaram no meu telefone fixo que foi deixado junto com os meus dados de contato onde eles poderiam falar comigo, ja que o mesmo fica na minha mesa.
Retornei a data do contato, mas nunca retornaram, falaram que foi solicitada urgencia, mas até hoje (29) não recebei nenhum retorno. Falaram que desconheço a assinatura, mas nunca vi assinatura, nem foi assinado nada acredito eu, já que nunca me encaminharam esses dados mesmo eu pedindo muitas vezes.
Falaram que iriam solicitar a visita, ou seja, a pessoa iria me visitar pra que? Tomar um café? Jogarmos uma partida de Damas? Porque desde o dia 10 eu deixei claro meu desejo de cancelar o pedido e fui orientado a recusar a entrega.
Nesse ponto eu realmente entendi que eles não devem ler as reclamações, e deve existir uma mensagem programada onde eles trocam apenas os dados do cliente.
Aonde foi parar o monitor que eu rejeitei a entrega? Foi para a empresa? O que aconteceu? Ninguém sabe. Um dos maiores mistérios de tudo isso é o que aconteceu com ele.
A boa notícia é que rapidinho enviaram o código de Correio Reverso e eu pude postar o monitor no dia 25, onde expliquei em detalhes no topico do terceiro erro.
Repliquei a reclamação no dia 19, depois dia 21… No dia 21 decidi entrar em contato por telefone, ai foi outra decepção. A atendente falou que não podia me ajudar porque acionei o Reclame AQUI, que agora era assunto deles e eu tinha que esperar.
Mesmo sem receber nenhuma resposta do Reclame AQUI, e falou que tudo que estava acontecendo era procedimento da empresa. Essa foi a maior ligação de contato com a Kabum, foi 28 minutos de pura enrolação e perda de tempo, onde a atendente nunca respondia nada e basicamente queria dizer: “você foi abrir a reclamação lá no Reclame Aqui, agora é com eles, não posso fazer nada.”
Se especialistas em atendimento ouvissem ela, ficariam horrorizados, mas isso é assunto para eles correrem atrás. Ou seja, continuava sem solução novamente.
Eu ja estava novamente muito irritado, mas agora eu percebi que não havia jeito. Eu teria que tocar a trombeta para invocar o Procon.
Invocando o Procon
Fiquei esperando um retorno no dia 22 e 23. Por sinal, recebi um contato no dia 23 de uma atendente que estava mais perdida que a moça do Reclame AQUI.
Expliquei tudo bonitinho para ela, e achei que teria esperanças realmente de receber um retorno. Ela nem respondeu minhas mensagens, isso até hoje. E sobre o monitor Matheus, ficou sem? Não queridos amigos, eu comprei outro em outra loja.
Bem, chegou então o dia 24, decidi ligar novamente como ultima esperança no dia anterior a Black Friday. A atendente falou a mesma coisa da moça dos 28 minutos, deixando claro que a unica coisa que ela poderia fazer por mim era passar as informações que estavam lá, mas que esse era um assunto que não estava na alçada dela.
Eu liguei por volta das 14:51 para a central, como ultima medida antes da Black Friday que seria no dia 25, e que por sinal não pude comprar muito já que meu limite estava preso.
Aproveitei para reclamar no chat do Facebook da Kabum, que me respondeu no mesmo dia na parte da noite, vou deixar as mensagens aqui também.
Depois de tudo isso eu finalmente decidi: vou abrir uma reclamação no Procon. Assim, prossegui para digitar a reclamação no Procon, como eles passaram por uma mudança e diminuiram o campo, eu tive que cortar muitas coisas do meu relato dramatico, mas abri a reclamação com sucesso.
Por sinal um dos momentos comicos foi que eu tinha tantos protocolos que não consegui inserir todos, assim, coloquei apenas uma parte deles lá no painel do Procon.
E a solução?
Chegamos ao momento do presente, e até agora sequer recebi uma ligação da Kabum para pedir desculpas sobre todo esse problema que estou passando.
A moça do WhatsApp nem me respondeu mais, o atendimento por telefone é perder tempo, e agora quando eu entro no atendimento por chat acontecem algumas bizarrices.
A primeira é que eu não recebi retorno do chat do Facebook, ninguem me responde por lá. Agora quando tento contatos por chat via site da Kabum, acontecem episodios assim.
Mas para não dizer que nem tudo é algo ruim, tive uma experiência positiva no segundo chat, onde me passaram o e-mail da ouvidoria. Coisa que até o momento ninguém havia comentado comigo.
Só que agora como já abri a reclamação no Procon eu vou esperar, talvez no futuro, eu envie esse relato lá para a ouvidoria.
O Protocolo do Procon segue aguardando o contato da empresa, e o do Reclame AQUI decidi encerrar, já que a empresa não mais responde as minhas mensagens.
Por meio do Hug Me enviei mensagens nos dias 18, 19, 21, 24 e 28, todas ignoradas. Deixo aqui a lista de ligações feitas para a central da Kabum, e no momento também nenhuma solução.
Considerações Finais
Assim que o problema for resolvido, atualizarei essa publicação. Mas até agora sigo sem nenhuma solução. Como consumidor estou muito insatisfeito com a Kabum, depois de receber o dinheiro planejo excluir meu cadastro na empresa e nunca mais comprar lá.
Acho que o atendimento falhou em inumeros pontos, e nem vou entrar no mérito da GFL, pois vocês podem ver o que aconteceu pelas reclamações e também pela narrativa.
Onde está o monitor senhoras e senhores? Um mistério. Devo dizer também que cobri o nome dos atendentes e nao os menciono por nomes para evitar qualquer risco de processo, e publico essa notícia com certo receio devo dizer.
Assim, deixo claro que essa publicação é um relato pessoal meu como consumidor, e que a resposta a pergunta se a Kabum é confiável e vale a pena, é com base na minha experiência ao enfrentar esse problema.
Para mim, uma empresa que trata os consumidores dessa maneira não é confiável. E muito menos vale a pena, prefiro pagar mais caro em outras lojas do que comprar na Kabum.
O prazo de atendimento do Procon é para o dia 04 de dezembro, poucos dias depois disso vai completar um mês em que registrei o meu pedido. Espero que até lá tudo esteja resolvido.
Caso alguém da Kabum esteja lendo esse relato, estou esperando o contato de vocês para resolver meu problema. E ficaria muito feliz se ninguém mais precisasse passar por isso.
Se você passou por algo parecido, fique a vontade para destacar a sua experiência com a loja nos comentários.
